O que fazer se sua internet não entrega a velocidade contratada

A velocidade que você contrata não pode variar livremente. A Anatel estabelece percentuais mínimos que toda operadora é obrigada a cumprir, e existe um caminho formal para cobrar isso — aqui está o passo a passo.

A regra da Anatel, em números simples

A Resolução nº 574/2011 da Anatel, que trata da qualidade da banda larga fixa e móvel no Brasil, define dois parâmetros principais:

• Velocidade instantânea mínima: em qualquer momento medido, a conexão não pode ficar abaixo de 40% da velocidade contratada.
• Velocidade média mensal mínima: ao longo de um mês, a média da sua conexão precisa ser de pelo menos 80% da velocidade contratada.

Na prática: se você contratou um plano de 200 Mbps, a operadora nunca pode entregar menos que 80 Mbps em nenhum momento, e a média do mês não pode ficar abaixo de 160 Mbps. Abaixo disso, a operadora está descumprindo a regulamentação.

Passo a passo para reclamar

1. 1. Documente o problema. Rode o teste de velocidade em horários diferentes ao longo de vários dias e guarde prints com data e hora visíveis.
2. 2. Abra um chamado com o provedor. Ligue ou use o app/site da operadora, descreva o problema e guarde o número de protocolo — ele é essencial para os próximos passos.
3. 3. Dê um prazo razoável. A operadora tem direito a tentar resolver — geralmente alguns dias após o chamado.
4. 4. Sem solução, registre na Anatel. Use o site ou aplicativo "Anatel Consumidor" com o número de protocolo do provedor em mãos.
5. 5. Última instância: Procon ou Justiça. Se mesmo após a reclamação na Anatel o problema persistir, é possível buscar o Procon da sua cidade ou, em casos de prejuízo comprovado, o Juizado Especial Cível.

Vale participar da medição oficial da Anatel

A Anatel mantém um programa de medição de qualidade da banda larga com voluntários em todo o país, usando um equipamento chamado Whitebox conectado diretamente ao roteador. Participar ajuda a fiscalizar as operadoras com dados reais e pode ser feito através do site oficial de banda larga da agência.

O que a operadora pode alegar

É comum operadoras citarem "variação natural de rede" para velocidades baixas pontuais — mas isso só é aceitável dentro dos limites de 40% instantâneo e 80% de média mensal. Fora desses limites, a alegação não tem respaldo na regulamentação, e você tem direito a cobrar correção, abatimento proporcional na fatura ou, em casos extremos, cancelamento sem multa.